Как защитить себя от пациентского экстремизма?

Позиция законодателя, что отражена в 2300-1 «О защите прав потребителей» гласит: «Клиент всегда прав», то есть переводя на наш медицинский «Пациент».

Вот из этого несоответствия ожидания пациента выполненной работе и вытекают все претензии. К сожалению, этого не избежать никому, ни маленькому медкабинету, ни целой поликлинике. Ведь пациент по закону всегда прав? Любят они махать этой формулировкой как флагом. Хотя у пациента есть не только права, но и обязанности, о которых они забывают. Но об этом в другом посте.

Жаль, что большинство клиник относятся к медицинским картам и прочей медицинской документации скорее как к защите от требований проверяющих, а не как к инструменту защиты клиники и врача от произвола «потребительских экстремистов».

И часто доктор, зная что пациенту необходимо другое лечение/конструкция идет у него на поводу, ведь ему дорого/неудобно и т. д., подписывая себе приговор. Да, врач возьмет какую-нибудь расписку, что без гарантии, что пациент претензий не имеет. Но все-это не имеет никакой силы в суде. Фактически, врач основывается на доверии и адекватности пациента. Но это ошибка! Доктор должен разжевать план лечения пациенту и дать ему на подпись. Все возможные осложнения должны быть прописаны в ИДС и подписаны пациентом. Так как именно обязанность врача и клиники в суде доказать то, что пациент предупрежден. Все эти документы обязательно должны быть приложением к договору.

Стратегия «потребительского экстремиста» заключается в «забывании» того, что ему говорил врач на приеме.

При нарушение прав потребителя, по закону, клиника должна (без вины) на выбор пациента:

— переделать бесплатно;

— уменьшить стоимость;

— вернуть деньги;

— оплатить стоимость переделки в другой клинике.

Проверяющие всегда основываются на ЗПП (закон о защите прав потребителей) и постановлении 1006. Чаще всего они смотрят:

1. Медкарта;

2. Договор на оказание платных медицинских услуг;

3. Информированные добровольные согласия;

4. Согласие на обработку персональных данных;

5. Кассовый чек (квитанция);

6. Акт выполненных услуг;

7. Правила оказания платных медицинских услуг;

8. Прайс по номенклатуре 804н;

9. Сведения о медицинских работниках, о сертификатах;

10. Режим работы клиники и график работы медицинских работников (стенд и сайт);

11. Положение о гарантийных обязательствах;

12. Предупреждение (отдельный бланк или вкладыш в карту) о необходимости соблюдать рекомендации врача;

13. Положение о врачебной комиссии.

Что важно правильно отразить в документах?

1. Договор должен определять параметры ожидаемого пациентом результата оказания платных медицинских услуг (обычно указанных в информированном согласии) и соглашение об отсутствии ответственности за реализацию заранее обговоренных условий оказания услуг и планируемого результата. 

2. Информированное добровольное согласие должно содержать подробное описание всех особенностей оказываемой услуги, конкретных возможностей не наступления ожидаемого результата, режимных и уходовых ограничений, а также являются частью договора на оказание платных медицинских услуг. 

3. Должен быть акт выполненных услуг за подписью пациента с указанием того, что при приемке результат услуги пациент был доволен результатом. 

4. В наличии должны быть документы, ограничивающие гарантийный срок (по умолчанию – 2 года) и срок службы (по умолчанию – 10 лет) в виде гарантийного паспорта (талона), положения о гарантийном сроке и сроке службы. 

5. При наличии серьезных ограничений режима или существенных правил ухода, которые при несоблюдении могут ухудшить результат оказанных платных медицинских услуг, пациент должен письменно информироваться об этом. Это возможно делать в информированном согласии или памятке, которые пациент обязательно должен подписывать. 

6. Фиксация отказа пациента от альтернативного плана лечения, который может быть включен в информированное согласие на определенный вид медицинских услуг или быть отдельным бланком. 

7. Положение о Врачебной Комиссии – обязательный документ, который можно превратить в эффективный инструмент по доказыванию того, что пациент получил тот эстетический результат, на который соглашался до начала оказания услуг. 

8. Медицинская карта должна содержать подпись пациента в анкете и по завершению курса лечения. 

9. Формат подписи всех документов должен быть в виде «ФИО полностью, подпись», произведенный рукой пациента. 
Это все разговор о частных клиниках. С жалобщиками в государственных, конечно, бороться бесполезно и нелегко. Врачам мы можем пожелать лишь тренировать выдержку и спокойствие.

Поделиться:

Share on facebook
Share on twitter
Share on vk
Share on twitter
Share on google
Share on pinterest
Share on odnoklassniki
Share on telegram
Share on email
Share on whatsapp

Постановление Правительства Российской Федерации от 23.08.2021 № 1396 «Об утверждении Правил предоставления в 2021 году иных межбюджетных трансфертов, имеющих целевое назначение, из федерального бюджета бюджетам субъектов Российской Федерации, источником финансового обеспечения которых являются бюджетные ассигнования резервного фонда Правительства Российской Федерации, в целях софинансирования расходных обязательств субъектов Российской Федерации по финансовому обеспечению выплат стимулирующего характера за дополнительную нагрузку медицинским работникам, участвующим в проведении вакцинации взрослого населения против новой коронавирусной инфекции, и расходов, связанных с оплатой отпусков и выплатой компенсации за неиспользованные отпуска медицинским работникам, которым предоставлялись указанные стимулирующие выплаты»